איך לקבל ביקורת על צילומים מלקוח ולהישאר בחיים

צילום באשר הוא, כתחביב, אומנות או קריירה (או כולם יחד), הם תוצר של רגש, עין ומחשבה. הוא פרי יצירה עם טביעת אצבע (או עין) ייחודית שלנו, וזו הסיבה שביקורת עלולה לפגוע עמוק בתוכנו ועלולה גם להוריד את מפלס היצירה שלנו. אז איך מתמודדים עם ביקורת על צילומים שלנו מלקוחות?

האמת, שביקורת, בהיעדר מילה אחרת, לא אמורה לבוא בקונוטציה שלילית. ביקורת היא review וכשממשבים נכון, יש נקודות לשימור ונקודות לשיפור, ומשם אנחנו אמורים רק לצמוח. אבל כמו שאומרים, ברומא תהיה רומאי – המילה הזו נחרטה אצלנו עמוק בתודעה כשלילית, אז בואו נצלול פנימה אל תוך השד הנורא ונגלה אולי שהוא לא כל כך נורא כמו שחשבנו בהתחלה.

כאשר אנחנו מקבלים משוב חיובי מלקוח, אנחנו שמחים עד הגג, מרוצים ויוצאים עם תחושת סיפוק. די ברור כמובן למה אנחנו לא אוהבים את ההרגשה של קבלת משוב שלילי, כי הוא מייצר בדיוק את כל הרגשות ההפוכים, ובהיעדר ניסיון, הוא עלול גם לעורר שדים עמוקים אצלנו כמו תחושות חרדה, חרטה, תסכול, עצב ואשמה, והגרוע מכל, הוא עלול גם לגרום לנו להרגיש את ההרגשה הגרועה ביותר (ולא תואמת את המציאות) – שאנחנו במקצוע הלא נכון. הכל תלוי בנימת הביקורת מטעם הלקוח, ובאיזה אופן הדברים נאמרו, אבל לצערנו לא תמיד נוכל לחנך את הלקוחות שלנו וגם לא תמיד זה המקום לעשות זאת, אבל עם הזמן ועם יותר ויותר עבודות צילום, אין מנוס מפידבק שלילי מפעם לפעם, עם כל הכאב שבדבר. במרבית המקרים – פידבק שלילי יהיה תוצר עיקרי של ציפיות שלא תואמו מראש כראוי מהצד שלנו אל מול הצד של הלקוח. יכול להיות שהבטחנו הרים וגבעות וסיפקנו תוצרים פחותים מזה? ואולי לא סגרנו קצוות מראש והלקוח ציפה לדברים לא ריאליים? כך או כך, הגענו לצומת דרכים של ציפיות שלא תואמו, ועכשיו אנחנו מגיעים לזמן הקריטי של התיקון וההגעה לעמק השווה (אם ניתן כמובן).

ובמילים אחרות, זה הזמן להבין שה"אשמה" יכולה להיות 50% עלינו, או 50% על הלקוח, אבל 100% מהאחריות היא שלנו כדי לצאת מהסיטואציה באופן הטוב ביותר עבור שני הצדדים.

בואו נחלק את הסעיפים שלנו לשלב ראשוני – שהוא שלב השאלות, ההכלה וההפנמה, ולאחר מכן נצלול אל השלב השני של פתרונות מעשיים אפשריים וטיפים נוספים.

שלב ראשון – איך להקשיב ללקוח? (גם בנאמר מבין השורות)

"לא אהבתי / התאכזבתי מאיך שיצאתי בתמונות" – לקוחות שמצטלמים לפורטרט, תדמית, זוגיות, היריון ועוד, כאשר מדובר בפנים של הלקוח, יש פסיכולוגיה דקה מאוד בין השלכה אישית של הלקוח (חוסר בטחון, דימוי גוף, ציפיות לא ריאליות מעצמו ועוד), לבין אם אנחנו באמת עשינו דבר מה שהוא לא בסדר בזמן הצילום כגון ביום לא נכון, תקשורת לא טובה עם המצולם, תאורה שלא מחמיאה לתווי הפנים, שידור והבעת פנים וקריאה לא נכונה של הנפש המצולמת. זה הזמן לנשום עמוק, ולהתחיל לשאול שאלות קונקרטיות יותר את המצולם – "מה הרגשת שלא אהבת? תנסה לתאר מה רצית שיצא במקום? מה מפריע לך? תנסה לדייק".
פעמים רבות, מניסוח התשובות, תוכלו להתחיל להבין יותר לעומק מה באמת מפריע למצולם, ומשם להקיש תובנות. ולפעמים, התשובות יהיו לא מדויקות, כי לא כולם יצליחו לשים אצבע בדייקנות, ויתארו תחושה כללית מאוד כמו "זה לא אני".
האם הלקוח לחוץ ובדד ליין? בצילומים מסחריים, בין אם מדובר בפורטרט / תדמית עסקיים, או צילומי מוצרים, אופנה ועוד, הדד ליין והלחץ עלולים להשפיע מאוד על הראייה האישית של הלקוח ועל קבלת ההחלטות שלו. בגדול, כדאי להשתדל שלא לקבל עבודות עם לקוח שלחוץ עם פרקי זמן לא ראליים להגשת העבודה (לפעמים זה גם קורה כי הלקוח התמהמה והלחץ והתוצרים נופלים עליכם). במידה והחלטתם לקחת עבודה כזו, רצוי להתריע מראש שיש לכם X זמן של עבודה ואספקה שתסוכם מראש בינכם, ולדעת מראש שלחץ של זמן עלול לגרום לתוצרים "לחוצים" 😊.
במידה וצילמתם צילומי אופנה, מוצרים, אוכל, או כל סוג של צילום שלא כלל את הפנים של הלקוח – זה הזמן לחקור יותר לעומק מה הלקוח ציפה וההבדל בין הציפייה לבין התוצרים. האם פעלתם לפי בריף? אם בניתם יחד עם הלקוח לוח השראה לפני הצילומים? האם הלקוח הבין מה הוא מבקש ומה הוא קיבל? אני יכולה לספר לכם דוגמא אישית מהעבר (משעשעת ומלמדת בדיעבד, הרבה פחות משעשעת כשזה קרה לי בזמנו). סגרתי עם לקוח צילומי מוצר כשהוא השתמש מספר פעמים בביטוי "צילומי פקשוט". מכיוון שזה מישהו מתוך התעשייה, הנחתי (הנחה שגויה מאוד) שהוא מבין את משמעות המונח, וזה מה שהוא רוצה לקבל. צילמתי צילומי פקשוט, הגשתי צילומי פקשוט, ותוך שעה אני מקבלת טלפון "אבל זה לא מה שרציתי, רציתי הרבה יותר מודי, כהה, עם אווירה, בואי נצלם מחדש והפעם אביא סטייליסט גם, נעשה מזה יום כיף". ברור לכם כבר שאיבדתי יום נוסף של צילומים, ועוד ימים שלמים של עריכה מול מחשב, רק בגלל שהייתי בטוחה שלקוח שאומר בביטחון מה סוג הצילום שהוא מחפש מתוך מונחים מקצועיים מעולם הצילום, כנראה יודע למה הוא מתכוון. לעולם אל תיקחו כמובן מאליו מונחים מהעולם המקצועי שנזרקים לאוויר, סביר להניח שהלקוח שמע את הביטויים האלה רצים ולא מבין לעומק את המשמעות. הסבירו בדיוק מה ההבדלים ומה אתם הולכים לעשות, ותלמדו גם מהטעויות שלי 😊
כאשר אנחנו מקבלים טלפון מלקוח ששירתנו, ושומעים אכזבה או ביקורת ממנו, זה בהחלט לא נעים. אין שום משפט בעולם שאוכל להגיד שישפר את ההרגשה, אבל זה הזמן לנשום עמוק, לנסות להפריד בין רגש למחשבה, ולתקשר באופן ענייני אל מול הלקוח. תגידו ללקוח שאתם מקשיבים, ורשמו תוך כדי השיחה את כל הפידבקים באופן מסודר. זה זמן מצוין גם להגיד ללקוח שאתם עושים את הרישום הזה במהלך השיחה שלכם, בכדי שתוכלו בסוף השיחה לשבת ולעבור על הריג'קטים אל מול התמונות, ותוכלו לחזור אליו שקולים יותר ועם תובנות. במרבית המקרים זה לא הזמן להתנגח או להגיד משהו אימפולסיבי שאולי תצטערו עליו בהמשך, ותקבלו הערכה גדולה בהרבה כשהלקוח שלכם יבין שאתם מתייחסים ברצינות ובקשב לדברים שהוא אומר.
התייעצו עם מישהו חיצוני – ורצוי עם אדם מהתחום שאתם סומכים עליו, ולא מישהו שהוא דווקא חבר או בן משפחה שמראש סביר שיבוא לטובתכם ולא יראה את הסיטואציה והתמונות מהצד באופן האובייקטיבי ביותר. אם בחרתם להתייעץ עם אדם חיצוני, הציגו באופן האובייקטיבי ביותר את הטענות, ואת הצילומים ששלחתם. זה גם הזמן לציין שאנחנו כאן בשבילכם תמיד לעזרה, משוב ומתן עצה.
שאלו את עצמכם – האם הובטח ללקוח משהו שלא קוים? האם הצגנו את עצמנו והעבודות שלנו באופן שגוי? קחו בחשבון שלקוח יבחר אותכם לעבודה על בסיס תיק עבודות קיים, סגנון אישי, האופי וההתרשמות שלו מכם לפני סגירת הצילומים ולפי מהות והתנאים של השירות שאתם מציעים. שאלו את עצמכם האם הכל הוצג ללקוח לפני ביצוע העבודה באופן שקוף, והאם עמדתם בהתחייבות שלכם לאורך הדרך?

שלב שני - החלטות (וטיפים להטמעת ערכים ומתודיקה של עבודה להמשך הדרך)

אחרי ששאלתם את כל השאלות שיכלתם לשאול, גם מול הלקוח, גם בינכם ובין עצמכם, ואולי אפילו התייעצתם עם אדם או שניים, זה שלב קבלות ההחלטות.

האם יש מקום להציע צילומים מחדש? כן, בהחלט פתרון לא נעים, סביר שזה ינגוס בכל הרווח שלכם, ובמידה ואתם לא יוצאים מופסדים ברמת הוצאה נוספת מהכיס שלכם, יש פעמים מעטות שזה שווה את זה בשביל לשמור על השם והמוניטין ולתת שירות טוב, ולדעת שהלקוח יצא עם חיוך. אם הגעתם לשלב הזה והחלטה כזו, עשו זאת בכובד ראש, היזהרו מניצול טוב הלב שלכם (ואם יש לכם אישיות שנמנעת מעימותים, יהיו לא מעט אנשים בדרך שעלולים לנצל זאת), עשו זאת כמוצא אחרון בהחלט ורק אם אתם רואים ערך מהותי להצעה כזו. ואם החלטתם שכן, עשו זאת בחיוך ועם אותה רמת האחריות וההשקעה.

האם יש דברים שניתן לתקן בעריכה והדעה של הלקוח תשתנה? לפעמים תיקון קטן בפוטושופ יכול לעשות פלאים, והלקוח יקבל את התמונות המתוקנות ויגיד "וואו, זה בדיוק מה שהתכוונתי". כדי להבין מה מהות התיקון, זה הזמן לחזור לשלב השאלות, ולהיות קשובים מאוד ללקוח. לפעמים זה עניין קטן של "לא אהבתי את האיפור", ובכמה קליקים אפשר לאזן צבעים ולעשות את התיקונים הנדרשים.
שליחת תמונות נוספות – אם יש לכם כבר ניסיון צבור בעבודה עם אנשים ובצילום, סביר להניח שבמרבית המקרים אתם מדייקים וקולעים לצורך של הלקוח. אבל, כולנו בני אדם, ויכול להיות שלא "קראנו" את האדם במדויק. במידה ויושבים לכם במאגר התמונות שצילמתם עוד תמונות שונות במהות שלא בחרתם, זה הזמן להציע לשלוח מקבץ נוסף עם חותמת מים וללא עריכה, אולי הלקוח ימצא במקבץ הזה בדיוק את מה שהוא חיפש. לאחר מכן תוכלו להתדיין ולהמליץ גם מתוך הדעה המקצועית שלכם במה כדאי להשתמש, ובמה לא, ולבצע עריכות נוספות (בתשלום נוסף או שלא, בהתאם למה שסוכם על ידכם).
הלקוח מתנהל באגרסיביות? – זה הזמן לשחרר את עצמכם ואותו, במקרה כזה גם הצעה לתיקונים מחדש לא תספק אותו, ובטח שלא כל הצעה אחרת, וסביר להניח ששום ניסיון להגעה לעמק השווה גם לא תספק אותכם. הסבירו בשיחה בנועם שזה מה שסוכם מראש (במידה ואכן זה המצב) ועמדו על העיקרון החשוב ביותר – אנושיות. אל תאפשרו פתח לשיח מזלזל ואגרסיביות. לא בעסק, לא בצילום, ולא באף מקום אחר בחייכם. ובמילים אחרות, זה הזמן לפטר את הלקוח.
יש חשיבות ענקית לעבודה מסודרת, שקופה ונטולת פרשנויות. הקפידו לשלוח תמיד הסכם עבודה מסודר המפרט את תהליך העבודה שלכם, מה נדרש מהלקוח, ומה תנאי השירות שלכם. לאחר שהכל מסוכם ומקובל, עבדו עם בריפים, לוחות השראה, ו-וודאו שהלקוח מבין את הכל לעומק מבחינת השירות והתוצרים לפני שיוצאים לדרך. בעבודות גדולות מאוד כמו צילום מוצרים או תכשיטים שיש בהם ניואנסים קפדניים שהלקוח מבקש, שווה לכם לעשות טסט ולשלוח ללקוח 2-3 דוגמאות ערוכות לאישור העבודה לפני שיוצאים לדרך.
שימו לב לבקשות לא הגיוניות ולא ריאליות לפני הצילומים, ובטח שבתום העבודה. זה הזמן להבהיר עמדות ולהסביר מה אפשרי ומה לא, וכמובן שעדיף לפני הצילומים במידת האפשר. רוצים סיפור משעשע נוסף? לקוח הזמין צילומים בחדר כיתה, אירוע בו כולם ישובים בכיסאות, ב… כאמור.. כיתה. הבריף שנשלח אלי טרם הצילומים? תמונות מהפקת קליפ במיליוני שקלים, בארמון ענקי, באירופה, עם תאורה קולנועית. זה היה הזמן שלי להקשיב, ולהנמיך ציפיות ולגשר פערים בין רצונות לבין המציאות בפועל, ולשאול שאלות מנחות שמרמזות לי גם לאן הלקוח מכוון בתוצרים ולהוציא את הניואנסים מתוך ההשראות הללו, כדי ליישם אותם על המציאות המצטלמת במידת האפשר.
לפעמים אין ברירה אלא להבין שיש לעיתים לקוחות שמשנים את דעתם ולא אומרים את זה באופן ישיר, ויש כאלו שינסו גם לנצל את השירותיות שלכם או לסחוט תשלום מוזל, גם כשזה לא מוצדק. בגדר האפשרי, השתדלו לסכם מראש ולקבל תשלום מלא מראש (או לפני הצילומים, ובטח שלפני שליחת התמונות הערוכות). מבטיחה לכם שזה ימנע הרבה תסכול ואי נעימויות בהמשך, דמיינו מצב בו אתם צריכים, לאחר הגשת העבודה, לבקש תשלום על השירות שלכם כשאתם יודעים שהלקוח לא מרוצה. כמובן, מנגד, זה לא אומר כמובן שאתם נעלמים ולא נותנים מענה מקצועי לאחר הביצוע.
אל תראו עבודה לא מוגמרת – לפעמים תתקלו בלקוחות שמתרגשים מאוד לקראת קבלת החומרים, והסקרנות שלהם עלולה להרוג את החתול 😊מרוב ציפייה והתרגשות, הם עלולים לבקש מכם "טעימה קטנה" לפני. עבודה מלאה מבחינתנו הצלמים, היא צילומים יחד עם עריכה, ולרוב זו גם סדרה של צילומים, לא משנה באיזה תחום צילום אתם עוסקים. הסדרה היא גם בחירה מעמיקה שלכם מתוך ידע וניסיון ומחשבה על טובת הלקוח שלכם, ולהראות תמונה אחת מתוך סדרה שלמה, או תמונות שלא עברו עריכה, עלולות להביא לקוח לאכזבה שלא לצדק ולגרום לכם לסטרס על כלום. הלקוח לא יקבל אף תועלת מזה, ולהיפך, יתכן והוא עלול להתאכזב לפני או אחרי בהתאם לרף הציפיות שלו. ישנם תחומים שהסעיף הזה לאו דווקא יהיה תקף, למשל בצילומי חתונות ואירועים גדולים, בהם יש מסות של תמונות שנשלחות ללקוח והעריכה שמתבצעת היא לרוב בפריסטים של לייטרום על תיקיות מלאות, שם יש התנהלות שונה מול לקוחות ודווקא כדאי ורצוי לשלוח מקבץ תמונות, לפני שסיימתם את העבודה במלואה.

בעסק, ובחיים בכלל, צאו תמיד מתוך נקודת הנחה שאין 100% הצלחה, כי אי אפשר לרצות את כולם, ובטח שלא בתחום שהוא אומנותי והוא פרי יצירתכם במהותו, אבל השאיפה שלנו בהחלט צרכה להיות למספר הזה.

מכל התנסות, משוב לטוב ולרע, טעויות שעברנו בדרך, אנחנו לומדים, גדלים ומשתפרים, לקראת הפעם הבאה. כאשר אנחנו מציעים שירות, מעבר לזה שאנחנו מקבלים את הטוב מזה שאנחנו עוסקים במשהו שאנחנו אוהבים באמת, אנחנו גם לוקחים על עצמנו אחריות מלאה לתוצרים, להתנהלות ולאופן ההגשה. עם האחריות הזו מגיעה גם היכולת להכיל משוב, ולדעת להתמודד איתו באופן מקצועי.

ולסיכום, טפו טפו טפו, חמסה חמסה חמסה, שלא עלינו, שלא נדע מצרות, מלח מעל כתף שמאל.